呼叫中心外包是否仍在竊取美國工作？
呼叫中心外包正在外包呼叫中心服務。 呼叫中心處理各種客戶服務問題，從信用卡到設備保修。 公司通過獨立的部門或外部專家外包公司內部。
公司開始外包以節省資金。 他們發現將呼叫中心定位在生活費用較低的地區更具成本效益。
這樣，他們可以減少工人的工資。 如果該地區很少有自然災害中斷服務，這將有所幫助。 他們還需要一個強大的電信網絡。 由於這些原因，鳳凰城亞利桑那成為許多企業呼叫中心的樞紐。
它如何影響美國經濟
隨著美國生活水平的提高，許多公司在海外設立呼叫中心。 印度 ，愛爾蘭，加拿大和菲律賓等國家最受歡迎。 工人不僅付得更少，而且他們已經講英語。 例如，美國的一家呼叫中心員工平均花費每小時20美元，印度則為每小時12美元。 該成本包括包括勞動力，技術和電話路由。 在2001年至2003年間，公司僅將25萬個呼叫中心工作外包給印度和菲律賓。
經濟衰退降低了美國的成本。 公司允許呼叫中心員工在家工作，降低成本。
同時，通貨膨脹推高了印度的工資。 結果，呼叫中心外包業務開始逆轉。 美國和新興市場工人之間的工資差異要小得多。 對於技術 ， 製造和人力資源的外包來說，這並沒有發生。
美國的呼叫中心工作人員只比印度同行人員多15％。
儘管成本較高，這使內布拉斯加呼叫中心的員工更具競爭力。 他們英語水平更高，並且熟悉美國文化。 這意味著對客戶更滿意。 這意味著他們接受的投訴少於外國呼叫中心工作人員。
優點
至少有四個主要原因為什麼一家公司想要外包其呼叫中心。 他們都必須將風險轉移給呼叫中心專家，而不是將其保留在內部。 以下是更多細節：
1. 靈活性。 呼叫中心外包使公司能夠靈活地適應不斷變化的需求。 如果一個企業進入一個新的市場，很難估計要增加多少個呼叫中心員工。 當公司推出新產品時也是如此。 公司必須支付呼叫中心的固定費用，即使擴展沒有獲得足夠的收入。 當它將呼叫中心外包出去時，公司只會為員工花在電話上的時間付費。
2. 拓展國際市場。 當公司擴展到國外市場時，它必須有本地呼叫中心。 員工必須了解文化並說出語言。 外包呼叫中心可以根據需要處理這個問題。
3. 響應。 公司的業務往往有高峰，例如假期。 當需求較高時，很難培訓，僱用，然後裁員幾個月。 一家將呼叫中心合同外包出去的公司。
4. 客戶服務。 電信基礎設施變得磨損，不可靠或過時。 保持它是昂貴的，更換它更是如此。 過時的系統會降低競爭力。 外包呼叫中心帶來最新技術。 然後，企業可以專注於其產品和服務的創新。
缺點
為什麼一家公司想要保留其內部呼叫中心的最大原因是控制。 這對於其競爭優勢在於客戶服務的公司尤其重要。 呼叫中心是與客戶的接口。
客戶服務的品牌承諾必須是一流的。 一個品牌承諾具有創新性的公司必須讓其呼叫中心反映出這一形象。 對於低成本的公司，以下問題並不那麼重要。
1. 溝通。 外包呼叫中心最大的抱怨之一是理解外國口音。 外國呼叫中心的員工口音讓美國客戶不理解他們。
2. 文化衝擊。 外國呼叫中心的員工不熟悉普通的美國短語和俚語。 他們不清楚地理參考。 這減少了客戶對其專業知識的信任。
3. 產品知識。 國外的呼叫中心員工遠離公司基地。 因此，他們並不熟悉公司的產品和服務。 這也降低了客戶問題的信心和解決方案。
有時外包的優勢並沒有超過它的劣勢。 Compass Management Consulting發現，外包呼叫中心將產量降低了60％。 這使成本降低40％不值得節省。